Management des services

Le terme de « services », de nature polysémique, renvoie à différentes
réalités multiples, mais qui recouvrent globalement un certain nombre de
prestations en direction des personnes, des organisations et/ou des
entreprises. Lovelock (1988) a proposé une classification faisant autorité, en
référence à deux dimensions : d’une part, le caractère concret ou abstrait de
l’action conduite (une coupe de cheveux réalisée par un coiffeur se distingue
d’un cours donné par un enseignant) ; d’autre part, l’objet sur lequel porte
le service proprement dit (un soin médical prodigué à un senior se distingue
de la livraison d’un colis à un magasin). Il en tire quatre catégories de
services, dont le management revêt de fortes spécificités, même si le
caractère intangible et pourvoyeur d’utilité – ou de valeur – au client reste
une constante majeure de tous les services. Le management de services s’est
imposé au fil du temps comme une approche originale à l’articulation de
plusieurs champs disciplinaires, tels que le marketing, la logistique ou
encore la gestion des ressources humaines. Plus globalement, il est désormais
fait allusion à une sorte de triade de personnes, processus et outils, liés
les uns aux autres en vue d’assurer la production optimale du service. Selon
quelles logiques d’action ? Avec quel niveau de performance ? Autant de
questions qui interpellent la communauté des chercheurs en Sciences Gestion et
en Sciences de l’Administration depuis plusieurs décennies.